Trang chủ Tài liệu Contextual Inquiry – Quan sát & phỏng vấn bối cảnh thực tế

Contextual Inquiry – Quan sát & phỏng vấn bối cảnh thực tế

Nhóm tác giả: Văn Hiếu, Anh Quân

Với phương pháp phỏng vấn (interviews), nhà nghiên cứu có thể sẽ chỉ hiểu được kỳ vọng và nhu cầu mang tính “giả định” của người dùng đối với sản phẩm. Mặt khác, với phương pháp kiểm thử (tính khả dụng – usability testing), người dùng sẽ đi theo những kịch bản, mục tiêu rõ ràng mà nhà nghiên cứu đã vạch sẵn mà có thể ảnh hưởng tới những cảm xúc thực tế của họ.

Để có thể tối ưu hóa thời gian nghiên cứu mà vẫn thu được nhiều insight nhất có thể, phương pháp nghiên cứu “Contextual Inquiry” chính là “cứu cánh” cho những dự án nghiên cứu yêu cầu sự linh hoạt cao. Vậy phương pháp này đã được tối ưu như thế nào so với hai phương pháp được liệt kê ở trên? Hãy cùng team OLabs tìm hiểu trong bài viết này!

CONTEXTUAL INQUIRY LÀ GÌ?

Contextual Inquiry (tạm dịch: phương pháp phỏng vấn có bối cảnh) là một phương pháp mà người nghiên cứu quan sát hành vi người dùng và trò chuyện với họ nhằm khám phá bản chất của hành vi đó trong môi trường sống.

Mục tiêu của phương pháp là tìm hiểu cách mà người dùng sử dụng sản phẩm trong thực tế; cũng như lý giải nguyên nhân phía sau hành vi, cảm xúc của người dùng.

KHI NÀO THÌ SỬ DỤNG CONTEXTUAL INQUIRY?

Phương pháp phỏng vấn có bối cảnh thường được sử dụng trong giai đoạn đầu của quá trình thiết kế sản phẩm. Dữ liệu đầu ra sẽ định hình cách sản phẩm được phát triển để phù hợp với các đặc điểm cũng như đáp ứng kỳ vọng của người dùng.

Hãy nhớ rằng sản phẩm nào cũng nên thiết kế lấy người dùng làm trọng tâm, do đó nếu team product không thể nắm bắt pain points thực tế, cả tập thể sẽ gặp nhiều khó khăn để phát triển một sản phẩm phù hợp. 

Ngoài ra, vì contextual inquiry thường được thực hiện trong môi trường sống và làm việc của người dùng nên những dữ liệu thu thập được từ thực nghiệm mang tính thực tế hơn so với những dữ liệu từ phòng thí nghiệm.

Ảnh chụp trong 1 buổi usability testing với rất nhiều camera của OLabs

Khi người dùng được phỏng vấn (hoặc usability testing) trong phòng nghiên cứu, họ sẽ dễ cảm thấy căng thẳng khi bị quan sát và theo dõi. Do đó, họ sẽ có xu hướng che giấu những suy nghĩ và tâm tư của mình đối với sản phẩm. Việc thực hiện phỏng vấn ở môi trường tự nhiên sẽ giúp người dùng được thoải mái chia sẻ và nói lên cảm xúc của mình. 

CÁCH TRIỂN KHAI CONTEXTUAL INQUIRY

STAGE 1: CHUẨN BỊ KHUNG NGHIÊN CỨU

❤️ Đối tượng nghiên cứu – đáp viên: cần đưa ra những giả định về người dùng phù hợp với sản phẩm. Có vô số kiểu người dùng khác nhau nên những giả định này càng chi tiết càng tốt, giúp việc sàng lọc các nhóm người dùng tốt hơn.

❤️ Bối cảnh: đáp viên cần được sử dụng sản phẩm theo cách mà họ muốn trong chính môi trường của họ. VD: Siêu thị với web tra cứu thông tin sản phẩm trên QR.

❤️ Nội dung của bảng hỏi: cần dẫn dắt được người dùng xuyên suốt quá trình nghiên cứu cũng như xác định được chính xác những kiểu thông tin mà nhà nghiên cứu cần khai thác

Dù bạn có thực hành bất cứ phương pháp nghiên cứu nào, nếu không có một khung nghiên cứu vững chắc thì kết quả đầu ra thường sẽ không được như mong muốn. Đây sẽ là tiền đề đối với sự thành công của sản phẩm trong tương lai.

Hãy xác định nhóm người dùng, chuẩn bị bối cảnh phù hợp với sống và làm việc của người dùng. Nội dung của bảng hỏi cũng là một yếu tố quan trọng khác để nhà nghiên cứu khai thác được thông tin người dùng mà họ cần tìm hiểu.

Contextual Inquiry Interview øvelse – Jonas Clark Jeppesen

STAGE 2: TIẾN HÀNH

❤️ Quan sát hành vi của người dùng khi người dùng được tự do sử dụng sản phẩm theo ý mình

❤️ Trò chuyện với người dùng về những suy nghĩ, tâm tư, tình cảm của họ đối với sản phẩm

❤️ Ghi chép lại đầy đủ những gì đã diễn ra xuyên suốt quá trình nghiên cứu 

Khi người dùng sử dụng sản phẩm trong môi trường sống của họ, họ có thể làm bất cứ điều gì với sản phẩm. Trong quá trình này, nhà nghiên cứu quan sát cẩn thận hành vi của người dùng và ghi chép lại để tìm ra những điểm đặc biệt trong bộ hành vi này.

Không chỉ quan sát, nhà nghiên cứu cùng thảo luận với người dùng trong suốt quá trình này. Cả hai bên sẽ cùng trò chuyện về những gì người dùng nghĩ, cảm thấy hay những ấn tượng của họ đối với sản phẩm. Tất cả những thông tin này đều được ghi chép một cách chi tiết nhằm tìm ra những điểm khác biệt giữa các nhóm người dùng.

STAGE 3: PHÂN TÍCH VÀ BÁO CÁO

❤️ Hoàn thiện dữ liệu thô.

❤️ Sắp xếp và phân loại dữ liệu (synthesize) theo từng nhóm người dùng, tìm ra những điểm đặc trưng hay điểm khác biệt giữa các nhóm người dùng với nhau

Sau khi thu được những dữ liệu thô, nhiệm vụ của nhà nghiên cứu là sắp xếp và phân loại chúng để tìm ra các đặc trưng của từng nhóm người dùng. Như đã nói, người dùng có vô số kiểu khác nhau. Khi nhà nghiên cứu xác định được kiểu mẫu người dùng mà họ muốn hướng tới, nhà nghiên cứu có thể dùng kết quả nghiên cứu để chứng minh giả thuyết cũng như nhìn ra được sự khác biệt giữa mỗi nhóm người dùng.

NGUYÊN TẮC TIẾN HÀNH CONTEXTUAL INQUIRY

Khi thực hiện phương pháp nghiên cứu này, nhà nghiên cứu cần đáp ứng được 4 tiêu chí của sự tương tác (Holtzblatt và Beyer, 2017)

⭐️ Bối cảnh: người dùng cần được quan sát trong chính môi trường của họ thay vì môi trường phòng thí nghiệm, điều đó sẽ giúp họ cảm thấy tự do và an toàn nhất để làm mọi thứ mình muốn với sản phẩm cũng như trò chuyện, trao đổi với nhà nghiên cứu

⭐️ Sự cộng tác: vì người dùng là người hiểu rõ nhất về bản thân mình, nhà nghiên cứu và người dùng đều cùng tham gia quá trình nghiên cứu. Cả hai bên cùng nhau thảo luận về những điều mà họ thấy quan trọng thay vì để nhà nghiên cứu điều khiển buổi phỏng vấn

⭐️ Sự diễn giải: khi diễn giải những dữ liệu thu thập được từ người dùng, nhà nghiên cứu cần diễn giải chúng thông qua góc nhìn của người dùng thay vì góc nhìn của chính nhà nghiên cứu. Những dữ liệu mà nhà nghiên cứu thu thập được thường là kết quả của góc nhìn chủ quan, do đó nhà nghiên cứu sẽ cần đối chiếu lại với suy nghĩ của người dùng

⭐️ Có định hướng rõ ràng: trước khi bắt đầu dự án, nhà nghiên cứu cần xác định chính xác vấn đề cần giải quyết và đối tượng người dùng được hướng tới. Nhờ đó, nhà nghiên cứu có thể trao đổi với người dùng về những khía cạnh trọng tâm của buổi phỏng vấn.

ƯU ĐIỂM CỦA CONTEXTUAL INQUIRY

✅ Thực tiễn: Đôi khi người dùng thực hiện những hành vi trong vô thức. Do đó, khi nhà nghiên cứu quan sát người dùng trong môi trường sống của họ, nhà nghiên cứu có thể thảo luận với người dùng để giải mã những hành vi ấy.

✅ Đáng tin cây: Những thông tin thu thập được bởi Contextual Inquiry luôn đảm bảo độ tin cậy ở mức cao. Phương pháp này tập trung vào việc dẫn dắt người dùng thao tác với sản phẩm theo cách riêng của họ, do đó thông tin mà nhà nghiên cứu thu thập trực tiếp luôn chính xác. Vì người dùng được thao tác với sản phẩm một cách tự do, họ sẽ nhiệt tình với quá trình nghiên cứu hơn là khi phải làm theo một kịch bản có sẵn.

✅ Chi tiết: Dữ liệu thu thập được từ Contextual Inquiry có độ chi tiết cao khi kết hợp phỏng vấn và quan sát hành vi thực tế của người dùng với sản phẩm.

✅ Linh hoạt: Nhà nghiên cứu có thể thực hiện phương pháp này ở bất cứ nơi đâu: tại nhà, văn phòng, phòng thí nghiệm, bệnh viện…

Nguồn: UXDResearchLab

NHƯỢC ĐIỂM CỦA CONTEXTUAL INQUIRY

❌ Tốn thời gian: Contextual Inquiry có thể tốn rất nhiều thời gian để tiến hành khi nhà nghiên cứu chỉ có thể thực hiện mỗi session với một đáp viên. Bên cạnh đó, vì người dùng được tự do thao tác với sản phẩm, session kéo dài hay ngắn sẽ phụ thuộc vào đáp viên.

❌ Dữ liệu đầu ra khó phân nhóm: Nhà nghiên cứu có thể gặp khó khăn trong việc diễn giải những dữ liệu thu thập được. Contextual Inquiry giúp nhà nghiên cứu thu thập được rất nhiều dữ liệu, tuy nhiên nếu không xử lý và phân loại cẩn thận thì sẽ khó vẽ ra một chân dung toàn diện về người dùng. Đôi lúc nhà nghiên cứu sẽ buộc phải tự diễn giải những dữ liệu này, do đó kết quả có thể bị nhà nghiên cứu hiểu sai lệch.

❌ Khó “phá băng”: Người dùng thường không quen với phương pháp nghiên cứu này. Họ có thể phải được giải thích rõ ràng về các quy trình và mục đích nghiên cứu khi thực hiện phương pháp nghiên cứu này.

NHỮNG LƯU Ý TỪ OLABS

1. Đảm bảo người dùng cảm thấy thoải mái trong quá trình nghiên cứu

Hãy cố gắng đem lại sự thoải mái cho người dùng trong quá trình thực hiện phương pháp Contextual Inquiry. Mặc dù bản chất của phương pháp là nghiên cứu người dùng thông qua quan sát và thảo luận, nhà nghiên cứu nên trò chuyện với họ một cách tự nhiên.

Điều này sẽ giúp thúc đẩy tương tác giữa hai bên, tạo cảm giác an toàn cho người dùng để họ chia sẻ nhiều hơn. Việc thúc đẩy cảm giác an toàn ở khách thể giúp nghiên cứu đáp ứng tiêu chuẩn đạo đức của việc thực hành nghiên cứu, cũng như giúp khách thể cởi mở với nhà nghiên cứu hơn (Walker, 2007; Dempsey và cộng sự, 2016). 

Trong một dự án sử dụng phương pháp contextual inquiry, OLabs đã lắp đặt camera và microphone ở góc khuất; cũng như sắp xếp vị trí researcher ngồi phía sau như một người học viên nhưng không làm ảnh hưởng tới công việc của đáp viên

2. Bỏ qua thiên kiến cá nhân để lắng nghe người dùng

Dẫu vậy, việc tạo cảm giác an toàn cho người dùng là tương đối khó khi họ nhận thức được họ đang tham gia vào quá trình nghiên cứu. Theo Chow, Ruhi và Buhrmester (2012), những cá nhân với khả năng thấu cảm cao có thể bỏ qua những định kiến của bản thân để thấu hiểu những suy nghĩ và cảm xúc của người khác. Chỉ khi nhà nghiên cứu lắng nghe người dùng, họ mới biết được người dùng đang cần gì và gặp những vấn đề như thế nào.

PHẦN KẾT

Contextual Inquiry giúp nhà nghiên cứu vừa có thể quan sát người dùng, vừa có thể trao đổi về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm trong môi trường sống của chính người dùng. Do đó, phương pháp này thường được sử dụng trong giai đoạn đầu phát triển sản phẩm, đóng vai trò thiết yếu với sự thành công của sản phẩm sau này. Để thực hiện phương pháp một cách hiệu quả nhất, nhà nghiên cứu cần bỏ qua những thiên kiến của bản thân để lắng nghe những câu chuyện của người dùng. 

Trích dẫn

Chow, C. M., Ruhi, H., Buhrmester, D. (2012). The mediating role of interpersonal competence between adolescents’ empathy and friendship quality: A dyadic approach. Journal of adolescence, 36, 191-200 

Dempsey, L., Dowling, M., Larkin, P. & Murphy, K. (2016). Sensitive Interviewing in Qualitative Research: Sensitive Interviewing. Research in Nursing & Health, 39(6). 

Holtzblatt, K. & Beyer, H. (2017). Contextual Design (2nd Edition). Interactive Technologies, 3, 43-80.

Walker, W. (2007). Ethical considerations in phenomenological research. Nurse Researcher, 14(3), 36-45.